고객 서비스 챗봇에 대한 회의적 시선

대부분의 소비자들은 고객 서비스 챗봇에 대해 회의적입니다. 최근 가트너 조사에 따르면, 64%의 소비자들이 회사가 고객 서비스에 AI를 사용하지 않기를 바라고 있으며, 53%는 회사가 인간 상담원을 AI로 대체할 경우 경쟁사로 전환을 고려하겠다고 답했습니다. Thomson Reuters의 전 제품 관리자이자 Handy의 전 성장 부사장인 Alex Levin은 사람들이 챗봇을 싫어하는 이유는 과거에 나쁜 경험을 했기 때문이라고 주장합니다. 그는 많은 연락 센터 팀이 비용 절감을 목표로 설정 받아 저품질 대체 방식을 채택할 수밖에 없으며, 이로 인해 좋지 않은 경험이 발생한다고 설명했습니다.

사용자 경험 향상을 위한 AI 챗봇

그럼에도 불구하고, Levin은 적절한 기술 조합으로 챗봇이 더욱 설득력 있는 경험을 제공할 수 있다고 믿습니다. 그는 Handy에서 만나 Rebecca Greene과 함께 AI 기반 연락 센터 솔루션을 구축하는 Regal을 설립했습니다. Regal은 전화 및 문자 기반 챗봇을 제공하여 일반적인 고객 서비스 요청을 처리할 수 있도록 하며, 고객의 감성을 고려하여 응답을 조정하는 등 원활한 대화 흐름을 유지하도록 설계되었습니다.

AI 상담원으로서의 가능성

Regal의 챗봇은 고객의 생일, 이름, 대화 기록 등 데이터를 활용하여 대화를 더 친근하고 효과적으로 만듭니다. 챗봇은 또한 후속 문자나 이메일 발송, 다음 단계 통화 예약, 필요 시 인간 상담원으로의 이관 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 이 같은 기능의 발전은 컨택 센터 AI 봇 시장이 2032년까지 100억 달러에 이를 것으로 예측되면서 늘어나는 관심을 받고 있습니다.

Regal의 성장과 투자

Regal은 이미 많은 유명 브랜드와 협력하고 있으며, 월간 고객 참여를 이끌어 내고 있습니다. 최근에는 Emergence Capital, Founder Collective, Homebrew로부터 4천만 달러의 투자를 유치하여 총 8천3백만 달러를 모았습니다. 이 기금은 제품 개발과 뉴욕에 기반을 둔 100명 팀의 성장을 위해 사용될 예정입니다. Levin은 향후 10년 내 대부분의 연락 센터 상호작용이 자율적으로 이루어질 것이라 전망하고 있습니다.

출처 : Regal claims its customer service chatbots are better than most