서비스나우, 요코하마 플랫폼으로 AI 업무 혁신 주도

서비스나우(ServiceNow)가 새로운 '요코하마(Yokohama)' 플랫폼을 출시하며 기업 업무 프로세스에 AI 에이전트를 도입해 생산성과 비즈니스 성과를 극대화한다고 발표했다. 이번 플랫폼은 사전 설정된 AI 에이전트를 기반으로 구축되어 다양한 부문의 작업 흐름을 자동화하고 효율적으로 지원한다.

AI 에이전트를 통한 통합 업무 플랫폼 구축

요코하마 플랫폼은 단일 통합 시스템에서 작동하는 AI 에이전트를 제공해, 기업 내 여러 기능 간의 연계를 수월하게 한다. 이 플랫폼은 인공지능 도입 및 확장을 고려하는 기업들이 보다 손쉽게 에이전트를 구축, 온보딩, 운영할 수 있도록 전체 라이프사이클 관리 도구도 함께 제공한다.

데이터와 AI의 결합으로 더 똑똑한 의사결정 가능

서비스나우는 자사의 '공통 서비스 데이터 모델(CSDM)'에 연계된 '지식 그래프(Knowledge Graph)'를 확장하면서, 다양한 데이터 소스를 유기적으로 연결한다. 이를 통해 AI 에이전트가 보다 깊이 있는 분석과 실행을 할 수 있도록 돕고 있으며, 기업은 더 넓은 시야에서 데이터를 통합적으로 파악할 수 있어 전략적인 의사결정에 유리한 환경을 갖추게 되었다.

2028년까지 AI 수행 감시하는 '가디언 에이전트' 수요 증가 전망

IT 시장조사기관 가트너(Gartner)는 2028년까지 최고정보책임자(CIO)의 40%가 인공지능 행동의 결과를 자동으로 감시하고 관리할 수 있는 '가디언 에이전트(Guardian Agents)'를 도입할 것이라 예측하고 있다. 요코하마 플랫폼은 이러한 수요를 선제적으로 반영해, 데이터 단편화, 거버넌스 이슈, 워크플로 데이터 연결 등 복잡한 문제를 통합적으로 해결할 수 있는 'AI 제어 타워(Control Tower)' 역할을 수행한다.

경쟁 플랫폼과 차별화된 통합 데이터 활용 역량

서비스나우만의 차별점은 AI 에이전트를 단일 플랫폼 기반에서 운영한다는 점이다. 이를 통해 전체 기업 데이터를 유기적으로 연결하는 동시에, 자동화와 워크플로우 요구사항을 명확하게 파악할 수 있게 한다. 서비스나우의 제품 총괄 아밋 자베리(Amit Zavery)는 "AI의 진화로 인해 기업 리더들은 확장 가능한 생산성 솔루션을 더 강하게 요구하고 있다"고 강조했다.

다양한 분야에 최적화된 AI 에이전트 기능

요코하마 플랫폼에 도입된 AI 에이전트는 보안이나 네트워크 운영, 변경 관리 등 다양한 영역에서 맞춤형 기능을 제공한다.

보안 운영 AI 에이전트(SecOps): 보안 사고를 자동으로 분류하고, 주요 위협에 집중할 수 있도록 사고 대응을 간소화한다.
자율 변경 관리 에이전트: 시스템 변경 시 실행 및 복구 계획을 자동으로 수립해 안정적인 변경을 유도한다.
사전 예방형 네트워크 유지보수 에이전트: 운영에 영향을 주기 전에 문제를 감지하고 자동으로 수리한다.

AI 운영 전반을 지원하는 오케스트레이터 및 스튜디오 툴

AI 에이전트 오케스트레이터(Orchestrator)와 에이전트 스튜디오(Studio)는 AI 수명 주기 전반을 관리하고, 손쉬운 설정 및 운영 환경을 제공하는 도구다. 분석 대시보드를 통해 AI 사용 현황과 업무 개선 효과를 직관적으로 확인할 수 있다.

실제 고객 사례 통해 검증된 효과

요코하마 플랫폼은 CANCOM, Cognizant, Davies, Sentara 등의 고객사에서 실제 업무 생산성 향상과 효율성 증대를 이끌어내며, 실질적인 성과를 입증하고 있다.

AI 중심의 업무 혁신 가속화

서비스나우의 요코하마 플랫폼 출시로 기업들은 단순한 자동화 수준을 넘어, 전략적이고 예측 가능한 AI 중심 업무 혁신이 가능해졌다. 데이터 통합, AI 에이전트 자동화, 거버넌스 강화를 통해 기업의 디지털 전환을 한층 더 앞당기는 계기가 되고 있다.

내 의견:

ServiceNow의 요코하마 플랫폼은 단순한 AI 도입을 넘어, 기업 전반의 업무 방식에 큰 변화를 줄 수 있는 가능성을 보여준다. 특히 단일 플랫폼 기반에서 운영되는 AI 에이전트 체계는 데이터 통합과 자동화 측면 모두에서 경쟁력 있는 시스템이다. 기업들이 AI 확산에 주저하는 가장 큰 이유 중 하나인 복잡성과 관리 부담을 줄였다는 점에서, 실제 도입과 확산 가능성이 매우 높다고 본다. Gartner의 예측처럼 자율성과 통제를 동시에 갖춘 AI 솔루션 수요가 높아지는 만큼, 요코하마 플랫폼은 중요한 이정표가 될 것으로 보인다.