AI로 콜센터 직원 억양 실시간 변환

AI 기술로 콜센터 직원의 억양 조절

실시간 억양 변환으로 의사소통 개선

AI 기반 소프트웨어를 개발하는 스타트업 Sanas가 콜센터 직원들의 억양을 실시간으로 변환하는 기술을 선보였다. 2020년 설립된 이 회사는 한 학생의 콜센터 근무 경험에서 영감을 받아 억양 차이로 인한 차별 문제를 해결하고자 했다. Sanas의 기술은 사용자의 감정과 정체성을 유지하면서도 특정 억양으로 조정하는 방식으로 작동한다.

특허받은 AI가 실시간 음성 변환

50만 건 이상의 음성 데이터로 훈련된 알고리즘

Sanas의 AI는 발음 패턴을 분석해 실시간으로 억양을 변환하는 방식으로 작동한다. 이 기술을 발전시키기 위해 Sanas는 5000만 개 이상의 음성 데이터를 수집해 AI 모델을 훈련시켰으며, 최근 경쟁사 InTone을 인수하며 기술력을 더욱 강화했다.

헬스케어·물류 등 다양한 산업에 적용

연간 수익 2100만 달러 기록

현재 Sanas는 헬스케어, 물류 등 다양한 분야에서 약 50여 개의 고객사를 확보하고 있다. 지난해 연간 반복 수익(ARR)이 2100만 달러를 기록하며 전년 대비 300만 달러 증가했다. 일부에서는 이 기술이 콜센터 직원을 획일화시킬 우려가 있다고 지적하지만, Sanas는 오히려 의사소통 장벽을 허물고 차별을 줄이는 것이 목표라고 강조했다.

6500만 달러 투자 유치… 글로벌 확장 박차

필리핀에 신규 사무실 개설 예정

최근 6500만 달러(약 870억 원)의 투자를 유치한 Sanas는 기업 가치를 5억 달러(약 6700억 원) 이상으로 평가받았다. 향후 신기술 개발과 글로벌 확장을 목표로 하고 있으며, 이에 따라 필리핀에 새로운 사무실을 개설하고 인력을 확충할 계획이다.

Sanas의 기술은 콜센터 환경에서 보다 원활한 의사소통을 지원할 수 있는 혁신적인 접근법으로 평가된다. 다만, 억양 차이를 기술적으로 조정하는 것이 장기적으로 어떤 영향을 미칠지에 대한 논의는 계속될 필요가 있어 보인다.