AI 도입으로 비용 절감한 인도 미쇼

Meesho, 인도 최초 AI 음성봇 도입으로 고객 지원 강화

소프트뱅크가 지원하는 온라인 쇼핑 플랫폼 Meesho가 인공지능(AI) 기반의 음성봇을 도입하여 고객 지원 비용을 75% 절감했다. Bengaluru에 본사를 둔 이 전자상거래 스타트업은 현재 AI 봇으로 하루 6만 건의 고객 전화를 영어와 힌디어로 처리하고 있으며, 앞으로 여섯 개의 인도 언어를 추가로 지원할 계획이다.

지방 고객 중심, 현지화된 AI 언어 모델 도입

Meesho는 1억 6천만 명의 고객을 보유하고 있으며, 고객의 80%는 지방에 거주하고 있다. Meesho는 자체 대형 언어 모델(LLM)을 개발하기보다는 기존 LLM을 활용하여 지역적 맥락과 언어 뉘앙스를 이해할 수 있는 맞춤형 구성 요소를 통합했다. 그 결과 자연어 처리와 음성 인식 기술을 결합하여 고객 지원 능력을 강화했다.

기술적 한계 극복과 고객 만족도 증대

데모에서는 AI 봇이 저가 스마트폰 사용자의 낮은 음질과 주변 소음을 극복해야 하는 경우가 많음을 언급했다. 이를 위해 봇은 통화 지연을 줄이고 자연스러운 대화 환경을 제공하도록 설계됐다. 현재 이렇게 개선된 시스템은 95%의 문의 해결율을 기록하고 있으며, 전체 통화 중 5%만이 인적 개입을 필요로 하고 있다. 고객 만족도 역시 10% 상승했다.

인간 에이전트 역할 변화와 24시간 지원 체계 확립

AI 도입으로 인해 평균 고객 통화 처리 시간이 절반으로 단축되었으나, Meesho는 인간 상담원을 대체하기보다는 더 복잡한 문의와 판매자 지원 업무에 집중시키고 있다. 또한, AI 음성봇의 도입으로 인해 Meesho는 24시간 고객 지원을 제공할 수 있게 됐다.

인도 기술 기업들의 AI 활용 경쟁

인도의 기술 기업들이 효율성을 높이기 위해 AI 활용을 서두르고 있는 가운데, Meesho의 이번 도입은 독자적인 모델 빌드보다는 기존의 우수한 모델을 활용함으로써 빠르게 대응하고 있음을 보여준다.

출처 : AI helps India’s Meesho cut some customer call costs by 75%