Airbnb, AI 여행 계획 도입은 "아직 이르다"

Airbnb의 최고경영자(CEO) 브라이언 체스키는 AI를 활용한 여행 계획 수립이 시기상조라며, 당장은 고객 지원 시스템 개선에 집중할 계획이라고 밝혔다. 회사는 올여름부터 AI 기술을 고객 지원에 먼저 도입할 예정이다.

AI, 고객 서비스 개선에 우선 활용

체스키는 AI가 다국어 소통과 방대한 정보 처리 능력을 갖춰 고객 서비스를 향상시킬 수 있다고 평가하면서도, 현재 기술 수준으로는 여행 계획을 위한 활용이 어렵다고 설명했다. 그는 AI의 현 상황을 1990년대 중후반의 인터넷 발전 단계에 비유하며, 여행 산업 전반에 걸쳐 AI가 본격적으로 도입되기에는 시간이 더 필요하다고 지적했다.

검색 기능 및 컨시어지 서비스로 확장 고려

Airbnb는 우선 고객 서비스 AI 강화에 집중한 뒤, 앞으로 검색 기능 개선과 장기적으로는 여행 및 거주 컨시어지 서비스로 확대하는 것도 고려하고 있다. 현재 엔지니어링 부문에서 AI 도입을 통한 내부 생산성 향상이 일부 확인되었지만, 체스키는 아직 이를 '혁신적 변화'로 보기는 어렵다고 조심스럽게 평가했다.

AI 도입 효과, 인력 감축 여부는 불확실

한편, Airbnb의 최고재무책임자(CFO) 엘리 머츠는 AI 도입을 통한 고객 서비스 효율성이 기대된다고 밝혔지만, 전체 인력 규모에 미칠 영향에 대해서는 구체적인 입장을 내놓지 않았다. 한편, Airbnb는 2024년 4분기 실적에서 시장 기대를 초과하는 성과를 기록하면서 주가 상승을 이끌었다.

의견

Airbnb의 전략은 신중하면서도 현실적이다. 현재 AI는 정보 분석과 검색 기능을 보완하는 수준에서 탁월한 성과를 내고 있지만, 실제 여행 계획을 완전히 AI에 맡기는 것은 아직 시기상조다. Airbnb의 이번 결정은 AI 기술 발전을 고려하면서도, 고객 경험을 최우선으로 삼는 전략적 판단으로 보인다. 다만, 향후 AI가 여행 컨시어지 서비스로 발전할 경우, 기존 여행 업계에 어떤 변화를 불러올지 주목할 필요가 있다.