AI 전문가 양산보다 협업이 중요

비기술 직원의 AI 활용 방안, Gusto의 접근법

Gusto의 공동 창립자이자 기술 책임자인 에드워드 김은 AI 중심의 미래를 대비하는 과정에서 기존 팀 구성을 급격히 변경하는 대신 비기술 직원이 AI 도구의 특성을 정의하는 데 기여할 수 있는 장점을 강조했다. 그는 TechCrunch와의 인터뷰에서 이 접근법을 통해 비기술 직원들이 고객 경험 팀에서 AI 보조 도구를 개발할 수 있었다고 밝혔다.

비기술 직원도 AI 개발에 기여할 수 있나?

Gusto는 고객 경험 팀의 비기술 직원들이 '레시피'를 작성해 AI 보조 도구인 Gus가 고객과 상호작용하는 방식을 안내하고 있다. 또한 간단한 기술적 이해가 있는 직원들이 AI 애플리케이션을 개발할 수 있어, CoPilot이라는 도구를 통해 매일 2,000~3,000건의 상호작용을 처리 중이다. 김은 이러한 접근 방식을 통해 더 많은 직원들을 AI 애플리케이션 개발자로 육성할 수 있다고 했다.

AI 접근성과 비전문가의 기회

최근 AI와 기계 학습 애플리케이션 개발 인터페이스가 보다 접근성이 높아지면서 비전문가들도 강력한 AI 애플리케이션을 개발할 수 있게 되었다. 이를 통해 Gusto 내의 고객 지원팀도 프로그래밍 없이 AI 애플리케이션의 기능을 확장하고 있다.

도메인 전문성이 강점으로

기술적 전문성이 없는 분야 전문가들이 AI 애플리케이션을 진전시키는 데 기여할 수 있다고 김은 강조했다. 특히 고객과 가까이 있는 비기술 직원들이 실제 고객 문제를 더 깊이 이해하고 있어 AI 도구에 더 적합한 지시사항을 작성할 수 있다는 것이다.

AI 도입에 따른 조직 변화 전망

김은 향후 몇 년 동안 AI의 도입이 진행됨에 따라 회사의 인적 구성 및 역할이 점차 변할 것이라고 내다봤다. 고객 경험 팀은 직접적인 질문 응답 대신 AI의 성능을 개선하는 일에 주력할 것이며, 이는 회사의 효율성을 높이고 고객 경험을 향상시킬 것이라고 밝혔다.

출처 : Gusto’s head of technology says hiring an army of specialists is the wrong approach to AI