IT 엔지니어의 현실과 기술 기대 간의 간극

매트 피터스는 10년 넘게 사이버 보안 업계에서 경력을 쌓아왔다. Check Point에서 팀 리더로 시작해 FireEye에서는 전 세계 운영 부사장에 올랐으며, Expel에서도 4년간 최고 제품 책임자로 근무했다. 이 과정에서 그는 IT 팀들이 기술에 대한 기대와 현실의 차이에 좌절하는 공통점을 발견했다.

기업들은 IT 부서에 많은 것을 기대한다. 한 설문 조사에 따르면 평균적으로 3분의 1 이상의 직원이 IT 부서가 한 시간 이내에 응답하기를 기대하며, 비슷한 비율로 새로운 도구에 대한 도움을 원한다. 이러한 도전 과제에서 피터스는 기회를 발견했다.

자동화로 혁신을 꿈꾸는 Fixify

피터스는 Expel의 전 동료 피터 실버맨, 메이스 이사와 함께 Fixify를 창립했다. Fixify는 Jira와 ServiceNow 같은 기존의 IT 티케팅 시스템에 연결되어 티켓을 자동으로 분류하고 문제 지역을 식별하는 IT 헬프 데스크 플랫폼이다. Fixify는 AI를 활용해 문제의 근본 원인을 파악하고, 고용된 IT 분석가를 통해 문제를 해결한다.

Fixify는 100명에서 2,000명 사이의 직원이 있는 기술 중심 조직을 대상으로 하며, 고품질의 IT 헬프 데스크 경험을 제공하고 싶지만 이를 위한 인력과 기술 스택을 투자할 수 없는 기업에 적합하다. 비용은 직원 수에 따라 연간 구독 형태로 부과되며, 직원 750명의 기업은 월 9,000달러의 비용이 든다.

감정 분석으로 사용자 경험 개선

Fixify는 감정 분석 도구를 사용하여 요청의 분위기와 긴급성을 평가한다. 이는 분석가가 무엇을 예상하고 어떻게 대응해야 할지를 결정하는 데 도움이 된다. 뿐만 아니라, 티켓의 상태를 자동으로 업데이트해 이해관계자들이 정보를 공유할 수 있도록 한다.

Fixify의 관리자 대시보드에서는 고객이 분석가가 우선적으로 처리해야 할 티켓 종류를 지정할 수 있으며, 성능 지표와 문제 해결을 위한 제안도 확인할 수 있다.

IT 아웃소싱 시장의 성장과 도전

Fixify는 2023년 설립된 아링턴, 버지니아 소재의 스타트업으로 현재 15개의 고객사를 보유하고 있으며, 41명의 인력을 운영하고 있다. 이 회사는 최근 코스타노아 벤처스, 데시벨 파트너스, 팔라딘 캐피털 그룹 주도로 2,500만 달러의 시리즈 A 투자를 유치했다.

IT 아웃소싱 시장의 성장은 지속될 전망이다. Avasant Research의 조사에 따르면 조직의 IT 아웃소싱 예산이 지난해 8.1% 증가했다. 이에 따라 Fixify는 자동화 기능으로 생산성을 높이고 비용을 줄일 수 있는 잠재력으로 인해 많은 주목을 받고 있다.

출처 : Fixify blends automation and human analysts to tackle IT problems