Klarna, Salesforce CRM 대신 AI 도입 결정

스웨덴의 대표적인 핀테크 기업 Klarna가 Salesforce의 CRM(Customer Relationship Management) 시스템을 포기하고 자체 AI 기술을 도입한 배경을 최근 CEO 세바스찬 시에미아트코프스키가 설명했다. 그는 이 결정이 다른 기업들까지 따라갈 가능성은 적다고 보며, Salesforce의 시장 지위는 유지될 것으로 예상했다.

AI 전환으로 4천만 달러 절감

Klarna가 자체 AI 솔루션으로 전환한 사실은 지난해 9월 투자자 콜에서 시에미아트코프스키가 언급하며 알려졌다. 그는 이 과정에서 약 700명의 계약직 직원을 대체했으며, 특히 ChatGPT 기반 고객 서비스 봇의 도입으로 연간 약 4천만 달러(약 5,300억 원)의 비용 절감 효과를 얻었다고 밝혔다.

고객 데이터 관리 우려에 대한 해명

Salesforce의 CEO 마크 베니오프는 Klarna의 AI 전환이 데이터 보안과 준수 규정 측면에서 문제가 될 수 있다고 우려를 표했다. 이에 대해 시에미아트코프스키는 Klarna가 모든 고객 데이터를 OpenAI로 이전한 것이 아니라, 기존 SaaS 시스템에 흩어진 정보를 자체 기술 스택에 통합했을 뿐이라며 우려를 일축했다. 여기에 Neo4j의 그래프 데이터베이스 등 다양한 솔루션이 포함되어 있다고 덧붙였다.

기업별 AI 도입 가능성은 제한적

시에미아트코프스키는 Klarna가 자체적인 기술 인프라를 구축했지만, 대부분의 기업이 AI 중심의 CRM 소프트웨어를 직접 개발할 가능성은 낮다고 예상했다. 대신 SaaS 시장에서는 기업 수가 줄어들며 대형 기업들이 Klarna와 유사한 전략을 채택할 가능성이 높다고 전망했다.

📝 기자의 의견

Klarna의 AI 도입은 비용 절감과 효율성 증대라는 측면에서 효과적인 전략으로 보인다. 그러나 모든 기업이 자체 AI 솔루션을 구축하기엔 기술적, 재정적 부담이 크기 때문에, 기업들이 AI 도입 방식에 대해 신중히 접근할 것으로 예상된다. SaaS 시장의 변화가 어떻게 전개될지 주목할 필요가 있다.